SERM: как управлять репутацией в интернете?

Управление репутацией в сети — это действия, влияющие на восприятие компании в интернете. А ORM и SERM — два разных метода управления репутацией.

SERM (Search Engine Reputation Management) — направление маркетинга, которое фокусируется на улучшении репутации компании в поисковых системах. Оно включает в себя мониторинг упоминаний, анализ отзывов, работу с негативными комментариями и публикациями, а также создание позитивного контента.

ORM (Online Reputation Management) подразумевает более широкий подход и охватывает не только работу с поисковой выдачей, но и другие каналы коммуникации: соцсети, блоги, форумы, СМИ.

Таким образом, основное различие ORM и SERM заключается в их масштабе и фокусе.

Управление онлайн-репутацией решает следующие задачи:

• Формирование положительного восприятия у целевой аудитории, партнёров и инвесторов.
• Рост доверия к компании.
• Уменьшение количества отказов покупателей.
• Минимизация видимости негативных материалов и снижение рисков, связанных с нанесением ущерба репутации.
• Рост узнаваемости бренда и укрепление его позиций на рынке.
• Быстрое реагирование на негативные ситуации или информационные атаки, чтобы минимизировать ущерб.
• Повышение видимости положительных упоминаний в результатах поиска, что способствует привлечению большего количества клиентов и росту продаж.

Этапы:

1.Исследование того, как бренд представлен в сети.
Собирается информация о компании из поисковой выдачи и анализируется соотношение позитивных, негативных и нейтральных упоминаний для оценки общей тональности по каждому ресурсу. Также оценивают её видимость в результатах поиска и определяют основные проблемы.

2.Разработка serm-стратегии.
После того, как выяснилось, какого контента о компании больше, планируются дальнейшие действия. Если много негатива, нужно восстанавливать репутацию. Если имидж положительный, то поддерживать образ и укреплять доверие клиентов. SEO-специалисты подбирают запросы, по которым будет оптимизирован контент, а также площадки для его размещения и продвижения. 

3.Создание и распространение позитивного контента.
Формат может быть любым: статьи, видео, ответы на вопросы клиентов, новости и другие материалы, демонстрирующие преимущества бренда и его ценности.

4.Работа с негативными упоминаниями.
Необходимо вовремя обрабатывать появляющиеся отрицательные комментарии. Отвечая на критику и решая проблемы потребителей, бренд демонстрирует заинтересованность в решении их вопросов и снизит влияние негатива.

5.Мониторинг и анализ результатов.
Первые выводы можно сделать не раньше, чем через 3 месяца. Анализируется то, как изменилась поисковая выдача и отношение аудитории, затем при необходимости в стратегию вносятся коррективы.

При выборе надёжного подрядчика стоит обращать внимание то, как составлено коммерческое предложение. Оно должно иметь чёткую структуру с разъяснением итоговой стоимости. Разделение на этапы, мониторинг промежуточных результатов, указание типа отчётности — говорят о том, насколько потенциальные исполнители погрузились в проект. Также хорошо, если наглядно продемонстрировано, какие результаты будут в сравнении с текущими показателями.

Хорошо, когда есть портфолио и успешные кейсы, релевантные вашему запросу. Но бывает так, что клиент под NDA (договор о неразглашении конфиденциальной информации), тогда можно попросить анонимные кейсы.

Важно и оформление коммерческого предложения. Безвкусный и некорректный дизайн сигнализирует о том, что подрядчик экономит на специалисте, а это говорит о подходе к работе. Также хорошо, когда в конце предлагаются дополнительные услуги, о которых вы могли не знать.

Проанализировать эффективность работы SERM можно сравнив репутационный фон до старта и после завершения. Показатель успеха — присутствие в топ-10 и топ-20 поисковой выдачи положительной информации о компании, а также заметное снижение объёма негатива. Также результатом выполнения KPI будет рост целевого трафика и интереса к контенту.

Хорошая репутация работает на рост прибыли, негативная — приводит к убыткам. В нашей стране пока не принято хвалить компанию за хороший продукт или услугу, и негативные комментарии оставляют гораздо охотнее. Так, многие бизнесы, качественно выполняющие свою работу, остаются без положительных отзывов. К тому же бывают информационные войны и недобросовестные конкуренты. Поэтому каждой компании важно работать со своей репутацией. SERM поможет сформировать онлайн-имидж, повысить узнаваемость бренда и лояльность аудитории.