Как завоевать доверие покупателя: E-commerce

Предоставление полной и понятной информации о товарах важно для 42% пользователей. Людям сложно выбрать товар, не имея возможности потрогать его.
Поэтому стоит включать в описание как можно больше деталей: размер товара и габариты упаковки, состав и материалы, технические характеристики и инструкцию. Указывать информацию о ценах, доставке и политике возврата. Доступная и полная информация помогает покупателям сравнить товары и принять решение.

Репутация и отзывы интересуют 40% покупателей. Они часто принимают решение о покупке на основе мнения других клиентов. А ответы бренда на комментарии и вопросы пользователей показывают открытое и доверительное отношение.

Безопасность сайта и данных важна для 30% пользователей. Покупатели хотят быть уверены, что их личные данные и платёжная информация будут защищены. Сертификат безопасности и надёжные способы оплаты могут повысить доверие.

Быстрая и удобная доставка зачастую решающий фактор для покупки. Как и наличие гарантий и возможность возврата. Клиенты ценят вежливое и профессиональное обслуживание со стороны продавца. А персонализированные предложения и рекомендации создают ощущение заботы и повышают доверие.

Для части пользователей важен простой и понятный интерфейс, оформление сайта, быстрая загрузка страниц и отсутствие технических проблем. А также возможность связаться со службой поддержки или направить жалобу.

Согласно исследованию аналитического центра НАФИ, подробная информация о товаре важна для людей в возрасте 55-64 года, имеющих высшее образование и доход превышающий средний. На отзывы в большей степени ориентируются женщины и покупатели в возрасте 45-54 года, со средним доходом. А возможность сравнить цены и характеристики — веский аргумент для работающих пенсионеров. Оформление сайта и удобство его использования имеет значение для 13% молодых пользователей до 24 лет, а также людей с низким доходом.

Соответственно, если аудитория старшего возраста, то лучше уделить больше внимания описанию товаров. А если более молодая, инвестировать в дизайн и юзабилити сайта. Но лучше, чтобы учитывались все перечисленные факторы.

Предлагайте клиентам бонусы и скидки, чтобы мотивировать их оставлять развёрнутые и полезные отзывы. Давайте обратную связь и реагируйте на комментарии, в том числе негативные. Это продемонстрирует пользователям заинтересованность, а также желание улучшить продукт и улучшить качество сервиса. Наличие чат-ботов и круглосуточной службы поддержки повышает доверие и лояльность пользователей.

Указывайте максимально подробную информацию в описании товаров, а также включайте в них ключевые слова, которые покупатели вводят в поиск, когда ищут товар. Качественные фотографии и видео с точной передачей цвета и демонстрацией габаритов товара помогут клиентам сделать выбор и избежать разочарования.

Используйте аналитику для отслеживания и улучшения пользовательского опыта. А также сегментируйте аудиторию, чтобы делать клиентам персональные предложения.

Amazon — яркий пример бренда в e-commerce, вызывающего доверие у клиентов. Онлайн-магазин применяет современные технологии, чтобы анализировать покупки и предпочтения пользователей и делать им персональные предложения, которые будут им интересны. Также он предоставляет платформу для отзывов, что упрощает выбор другим покупателям. У компании простые условия возврата товара, а служба поддержки работает круглосуточно. Всё это, а также постоянный поиск решений для улучшения пользовательского опыта, делают бренд лидером в своей нише.

Для укрепления доверия онлайн-покупателей нужен комплексный подход, включающий все названные факторы. Это поможет создать условия, при которых пользователи будут чувствовать себя уверенно и безопасно, покупая товары. А значит, будут делать это всё чаще.